Gasten? Die komen vanzelf...
Wat zou dat prachtig zijn! Ik geef u echter op een briefje, de passerende toerist uitgezonderd, dat uw potentiële gasten zich wel degelijk eerst vergewissen van wie u bent en wat u te bieden heeft alvorens plaats te nemen bij u aan tafel, zeker als er mede tafelgenoten zijn!
Dit artikel had eigenlijk moeten heten ‘Gasten gaan vanzelf...' of 'Hoe jaag ik mijn gasten weg...', want de strekking van mijn betoog is om aan te geven hoe belangrijk het is om gasten te behouden nadat u ze heeft geworven.
Als doorgewinterde horeca-tijger bespeur ik al jaren bij ieder bezoek aan onze al dan niet favoriete restaurants positieve en minder positieve belevingen, zowel vanuit eigen perceptie als gemeten aan reacties van andere gasten. Op de een of andere manier heb ik in de loop der jaren een antenne ontwikkeld voor dit soort signalen, waarbij ik probeer om vanuit een objectieve houding te ontdekken wat goed gaat, wat beter kan en vooral wat niet kan van al hetgeen op zo’n avond de revue passeert, gezien en beleefd als gast én als gastheer of gastvrouw.
Wat goed gaat en wat niet goed gaat kan natuurlijk heel divers zijn en ligt vaak besloten in de synergie tussen de gast en diens gezelschap en de gastheer en of gastvrouw en diens brigade. Eerlijkheid, wederzijds respect en doen wat je beloofd zijn hierbij trefwoorden.
Ik sluit hier nu even bewust de echt ‘onmogelijke gast’ uit, evenals de ‘onmogelijke gastheer’. Niet dat die niet bestaan, want die bestaan wel degelijk. Ook hier valt veel winst te behalen met de juiste aanpak, maar daarover later meer!
Gaat het goed, dan is het goed en is de kans groot dat er een tevreden gast huiswaarts keert die een volgende keer graag bij u terugkomt.
Een slechte ervaring die u niet oplost met uw gast is keiharde bedrijfsschade. Direct omdat op het moment dat het fout ging de kans is gemist om de gast tevreden te stellen. Indirect omdat deze gast zo goed als zeker niet meer terug zal komen en de slechte ervaring van mond tot mond zal verspreiden met verderstrekkende gevolgen….
Jammer dan!?
Helaas te veel en te vaak gehoord, maar bedenk:
Een slechte ervaring van uw gast is de absolute dooddoener van iedere inspanning die u onderneemt om iets goed of beter te doen!
